15 Feb
Nel corso degli anni ci siamo abituati all’idea che i fallimenti siano positivi, che fallire in qualche modo sia parte di un processo di crescita, propedeutico al raggiungimento del successo.
D’altronde come si dice “quello che non ti uccide ti fortifica”
E in parte è assolutamente così.
Questo approccio al business di derivazione americana lo ritrovo molto spesso in strategie di posizionamento, esempio “vieni da me che ho commesso gli stessi errori e ti faccio risparmiare tempo e denaro”.
Ma anche in termini di mindset.
Sempre più spesso vedo persone che prese eccessivamente dall’entusiasmo, causa un mix tossico di ormoni generati da un bel pool di tecniche motivazionali orientate alla vendita, si lanciano in situazioni e progetti senza alcun paracadute.
E sebbene sia un sostenitore del “cadi 3 volte e ti rialzi 4”, credo sia importante fare delle precisazioni.
La prima è il contesto.
Non possiamo paragonare il contesto socio-economico-politico-culturale americano con quello italiano. Qui gli errori si pagano .. e tanto
È giusto ispirarsi ad altri e capire in cosa hanno sbagliato per migliorare, ma facciamo sempre la dovuta attenzione, perchè ogni situazione è diversa e qualsiasi idea e suggerimento va sempre contestualizzato ed applicato al singolo caso.
La seconda e forse la più importante è che i fallimenti, gli errori servono quando si impara qualcosa da questi.
Imparare qualcosa significa che questi errori sono stati analizzati e sviscerati, per capire quali sono state le condizioni che li hanno generati, come prevenirle, cosa non va ripetuto e cosa migliorato.
Non a caso la gestione di questi errori è proprio un requisito fondamentale di tutti i sistemi di gestione.
D’altronde come si può migliorare se non partendo proprio dagli errori?
Può sembrare scontato, eppure non lo è affatto.
Se c’è una cosa che ho imparato è che in una società piccola, media o grande che sia, non sempre si tiene traccia di questi errori, e di come alcuni di questi nella stragrande maggioranza dei casi si ripresentino con una certa frequenza.
Perchè succede questo?
Perchè siamo in Italia e veniamo da un passato di caccia alle streghe e non di storie di successo come quella di Steve Jobs.
Perchè è importante gestire le Non Conformità?
Perchè la mancata gestione è un’opportunità mancata, un’opportunità mancata per migliorare un servizio, un prodotto, di acquisire un nuovo cliente o aprirsi ad un nuovo mercato.
E poi perchè hanno un costo.
Non solo economico ma anche in termini di immagine e reputazione.
Anche l’errore apparentemente più banale può avere un costo molto elevato.
Immagina un numero sbagliato sui contatti aziendali, serigrafie, brochure, volantini, bigliettini da visita, infografiche … tutto da rifare!
Oppure ancora immagina che un errore nel customer care ti faccia quasi perdere un cliente.. succede ed anche spesso, e se si è abbastanza bravi lo si recupera e non senza sudore e fatica.
Qual è il costo di questa non conformità?
- Nel caso in cui si perda il cliente probabilmente il costo potrebbe essere pari al valore economico del cliente, se immaginiamo che questo cliente genera 100k di fatturato annuo, possiamo immaginare subito il costo di questa NC, senza considerare la perdita reputazionale per un cattivo passaparola.
- Nel caso in cui lo si riesca a recuperare il costo potrebbe essere pari al costo delle persone che hanno lavorato nel “recupero” rapportato al tempo dedicato, unitamente al costo di eventuali servizi/prodotti omaggio offerti per convincere il cliente.
Con estrema semplificazione possiamo dedurre che il costo di una Non Conformità sia composto da costi diretti (quali ad esempio quelli di produzione del prodotto/servizio) e costi indiretti (derivanti ad esempio dalla perdita di un cliente).
Se avessi la possibilità di registrare le principali NC della tua società e di descriverle anche da un punto di vista economico e valutarne l’impatto, come ti comporteresti?
Fammelo sapere nei commenti
